口腔颌面外科护理是基础护理中一个很重要的内容，口腔科病人治疗前易产生焦虑等不良情绪，对其治疗效果影响很大[1-2]。口腔颌面外科手术结束后由于手术的刺激，病人的免疫力受到一定程度的影响，从而使口腔自洁功能受到限制，长此以往就可能产生一些并发症[3-4]。因此，做好口腔颌面外科病人的护理尤为重要。沟通是护患信息及感情交流的过程，在护理工作中发挥越来越重要的作用[5]，良好的口腔颌面外科护理不仅需要娴熟的专业技能，而且需要良好的沟通技巧。我院长期以来开展的口腔四手操作技术在医护、护患之间认可甚好，通过四手操作能提升口腔门诊医护之间的默契度，同时减轻了医护双方工作压力，带给病人较好的就医体验[6]。但是随着现代医学水平及整体护理的快速发展，护患关系日显紧张，有研究分析2011年—2015年网络报道132起袭医事件中,护士占总体的31.07%，袭医诱因中沟通问题占据事件的30.3%[7]。因此，常规的口腔四手操作技术已无法满足现实口腔颌面外科护理的需要，迫切需要一种新的优质沟通模式。CICARE沟通模式是由美国加州大学洛杉矶分校综合医院率先应用的一种沟通模式，通过“接触(connect,C)—介绍(introduce,I)—沟通(communi-cate,C)—询问(ask,A)—回答(respond,R)—离开(exit,E)”6个连贯性的步骤实现与病人良性沟通的过程，2011年何斌[8]将CICARE沟通模式引入国内。在多篇文献中表明CICARE能提高医护沟通能力，和谐护患关系[9-15]。为此，本研究制定符合我院口腔颌面外科的CICARE沟通模式，对全科护士进行培训，并应用于护患沟通中，取得了较好效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2018年8月—2019年2月在我院口腔颌面外科门诊就诊的200例病人为研究对象，随机分为对照组和观察组，每组100例。对照组：男52例，女48例，年龄18～45(30.)岁；观察组：男49例，女51例，年龄18～45(30.)岁。两组病人性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 干预方法 对照组采用常规的口腔四手操作方式为病人进行就诊护理。观察组将CICARE沟通模式融入口腔四手操作中的病人就诊护理过程中，观察组成立沟通小组，制定符合我科的CICARE沟通模式，对全科护士进行培训、整改、培训、考核，最终将CICARE沟通模式落实于临床工作中。

1.2.1 成立专项小组 由护士长提出要求，采用头脑风暴，成立CICARE沟通模式小组，成员包含科室N3级以上护士5人，N2级护士4人，N1级护士2人。工作年限(12.)年；小组主要针对病人在就诊过程中护士所面临的沟通问题，参考CICARE沟通模式，结合我科口腔四手操作技术的特点，制定出CICARE沟通法，使整个沟通过程变得具有条理性、规范性、可操作性。

1.2.2 制定模式内容 根据本科室就诊病人疾病的特点，结合CICARE沟通模式的内容，制定出符合本科室需求的沟通模式内容为“一问、二引、三指、四问、五答、六离”。①一问：问候病人，确认病人身份，保持热情及微笑，让病人减轻心理焦虑及确定就诊科室。②二引：主动介绍自己与医生身份、姓名后引导病人就位于椅位，耐心与病人讲解牙椅使用部位的方式，如水槽及水杯，以减轻病人的恐惧感。③三指：再次评估病人身心状况并详细交代术中风险，指导病人签署手术同意书。协助病人采取正确体位，在口腔操作前给予病人讲解操作的流程及配合方式。如出现心悸、胸闷、呼吸困难、疼痛等情况后可予左手示意，口腔涡轮机在高速运转时告知病人张口配合的要领及呼吸技巧。④四问：医生在操作过程中密切关注病人身心变化，实时给予病人鼓励及安抚。操作停顿间歇密切沟通，及时发现及处理病人提出的问题及心理变化。⑤五答：操作结束后调整牙椅位，安抚及鼓励病人情绪，协助病人休息3～5 min，与家属及病人互动，解答疑问。⑥六离：术后介绍其注意事项，做好解释工作，消除病人不良情绪。指导病人于等候区病情观察30 min，给予病人宣讲拔牙后的注意事项及健康指导，术后第1天～第3天给予电话回访，再次健康指导。

1.2.3 科室培训方式 按年资交叉分配法将科室人员分为3个组，每组成员6人,每组成员进行分批次情节演习来互相学习。每组组长带领成员，采取3人为一组的结构分为病人、护士、医生等身份，模拟病人在就诊过程中护患沟通的互动。收集在模拟护患沟通中所出现的疑点、难点、意见进行指导及整改，其培训时间为2周，每周2次，1次时间为20～30 min。